El DevFest es uno de esos eventos que solo existen gracias a las personas. Organizado por la comunidad Google Developer Groups (GDG), reúne a desarrolladores, estudiantes y curiosos para intercambiar conocimiento abierto, sin un escenario reservado a las grandes marcas. Con ese espíritu, DW Corp, junto con la Software Craftsmanship Community Brasília (SCCB), subió al escenario del DevFest Brasília para compartir una idea que ponemos en práctica a diario: escuchar al cliente no es un costo, es retención.
El escenario: una comunidad Google en Brasília
Quien presentó la charla fue Danrley Pereira, ingeniero de software y líder de la SCCB. La propuesta tenía un título directo: De la voz del cliente al churn cero — reseñas de SaaS en GCP que hacen que el usuario se sienta escuchado. Nada de teoría distante. La conversación partió de un problema que cualquiera que haya cancelado un servicio conoce de cerca.
La tesis: toda queja ignorada es una amenaza de churn
La frase que abrió la charla lo resume todo: toda queja ignorada es una amenaza de churn. El razonamiento es sencillo. Muchas empresas recopilan feedback, pero no lo procesan. El cliente se queja, nadie responde y la sensación de no ser escuchado se convierte en un motivo para cancelar. Si a eso le sumamos la demora en la atención, tenemos la receta perfecta para perder clientes.
El detalle que suele pasar desapercibido es económico: retener a un cliente cuesta menos que conquistar uno nuevo. Es decir, cuidar a quienes ya están contigo no es solo una cuestión de amabilidad: es una decisión de negocio. A partir de esta premisa, DW Corp construyó una herramienta de reseñas que usamos internamente en todos nuestros servicios y que también ofrecemos como un micro SaaS para clientes en Brasil y Estados Unidos.
Cómo tratar el feedback de verdad
Recopilar opiniones es fácil. Lo difícil es transformar cada mensaje en algo accionable y rápido, sin depender de que alguien lo lea todo manualmente. La solución presentada utiliza una arquitectura orientada a eventos en Google Cloud.
La lógica, sin entrar en el código, es la siguiente: cada feedback se convierte en un evento. Un sistema de mensajería (Pub/Sub) distribuye ese evento entre quienes necesitan reaccionar. Las respuestas se almacenan de forma estructurada y auditable en BigQuery, y una capa de inteligencia artificial —Vertex AI— realiza el análisis de sentimiento, separando automáticamente al cliente satisfecho del cliente que está a punto de marcharse.
El resultado es que la queja no queda olvidada en una bandeja de entrada. Desencadena una reacción. Y, tan importante como la tecnología, también está el cuidado de la seguridad y la gobernanza: accesos diseñados según el principio del menor privilegio, de modo que cada parte del sistema pueda hacer únicamente lo que necesita, nada más.
Observabilidad: sin ella, tu producto es solo un MVP
Uno de los fragmentos más francos de la charla trató sobre la operación. El mensaje fue claro: sin observabilidad, tu producto no pasa de ser un MVP. De poco sirve tener una arquitectura atractiva si no puedes ver qué ocurre cuando algo falla.
Por eso, el sistema cuenta con logs y alertas de monitoreo, además de colas para los mensajes que fallaron (las llamadas Dead Letter Queues) y una alerta que avisa al equipo en el momento en que algo se bloquea. La métrica que conecta todo esto tiene nombre de persona: tiempo hasta responder al cliente. Al final, eso es lo que determina si la persona se siente escuchada o no.
Lo que queda del DevFest
Más que presentar una herramienta, el objetivo de participar en el DevFest Brasília fue contribuir a la comunidad. Eventos como este demuestran que el conocimiento abierto vale más cuando circula. Llevamos un caso real, con aciertos y límites, y regresamos con intercambios que solo un encuentro presencial puede proporcionar.
La frase de cierre sigue siendo válida para cualquier producto, sin importar su tamaño: escuchar no es un costo: es retención. Si tu aplicación recopila feedback, queda una pregunta honesta: ¿estás atendiendo esa voz o solo la estás archivando?