O DevFest é um daqueles eventos que só existem por causa das pessoas. Organizado pela comunidade Google Developer Groups (GDG), ele reúne desenvolvedores, estudantes e curiosos para trocar conhecimento aberto, sem palco reservado a grandes marcas. Foi nesse espírito que a DW Corp, junto da Software Craftsmanship Community Brasília (SCCB), subiu ao palco do DevFest Brasília para dividir uma ideia que carregamos no dia a dia: ouvir o cliente não é custo, é retenção.
O palco: uma comunidade Google em Brasília
Quem apresentou foi o Danrley Pereira, engenheiro de software e líder da SCCB. A proposta da palestra tinha um título direto: Da Voz do Cliente ao Churn Zero — reviews de SaaS na GCP que fazem o usuário se sentir ouvido. Nada de teoria distante. A conversa partiu de um problema que qualquer pessoa que já cancelou um serviço conhece de perto.
A tese: toda reclamação ignorada é uma ameaça de churn
A frase que abriu a palestra resume tudo: toda reclamação ignorada é uma ameaça de churn. O raciocínio é simples. Muitas empresas coletam feedback, mas não tratam esse feedback. O cliente reclama, ninguém responde, e a sensação de não ser ouvido vira motivo de cancelamento. Some a isso o atraso no atendimento e você tem a receita perfeita para perder gente.
O detalhe que costuma passar batido é econômico: reter um cliente custa menos do que conquistar um novo. Ou seja, cuidar de quem já está com você não é só simpatia — é decisão de negócio. Foi a partir dessa premissa que a DW Corp construiu uma ferramenta de reviews que usamos internamente em todos os nossos serviços e que também oferecemos como um micro SaaS para clientes no Brasil e nos Estados Unidos.
Como tratar feedback de verdade
Coletar opinião é fácil. O difícil é transformar cada mensagem em algo acionável, rápido, sem depender de alguém lendo tudo à mão. A solução apresentada usa uma arquitetura orientada a eventos na Google Cloud.
A lógica, sem entrar no código, é a seguinte: cada feedback vira um evento. Um sistema de mensageria (o Pub/Sub) distribui esse evento para quem precisa reagir. As respostas ficam guardadas de forma estruturada e auditável no BigQuery, e uma camada de inteligência artificial — a Vertex AI — faz a análise de sentimento, separando automaticamente o cliente satisfeito do cliente prestes a ir embora.
O resultado é que a reclamação não fica esquecida numa caixa de entrada. Ela dispara uma reação. E, tão importante quanto a tecnologia, veio o cuidado com segurança e governança: acessos desenhados com o princípio do menor privilégio, cada parte do sistema podendo fazer apenas o que precisa, nada além.
Observabilidade: sem ela, seu produto é só um MVP
Um dos trechos mais francos da palestra foi sobre operação. A mensagem: sem observabilidade, seu produto não passa de um MVP. De pouco adianta ter uma arquitetura bonita se você não enxerga o que acontece quando algo dá errado.
Por isso o sistema conta com logs e alertas de monitoramento, além de filas para mensagens que falharam (as chamadas Dead Letter Queues) e um alerta que avisa a equipe na hora em que algo trava. A métrica que amarra tudo isso tem nome de gente: tempo até a resposta ao cliente. No fim, é isso que decide se a pessoa se sente ouvida ou não.
O que fica do DevFest
Mais do que apresentar uma ferramenta, o objetivo de estar no DevFest Brasília foi somar à comunidade. Eventos assim são a prova de que conhecimento aberto vale mais quando circula. Levamos um caso real, com acertos e limites, e voltamos com trocas que só um encontro presencial proporciona.
A frase de encerramento continua valendo para qualquer produto, de qualquer tamanho: ouvir não é custo — é retenção. Se a sua aplicação coleta feedback, a pergunta que fica é honesta: você está tratando essa voz, ou só arquivando?